El intermediario es ese actor del comercio que ni produce ni consume, pero facilita la transacción al poner en contacto a la oferta con la demanda. Sin embargo, su labor no debe acabar aquí: investiga, promociona, planifica, modela, ajusta, negocia, distribuye, financia, asume riesgos…

Cuando tu servicio es de intermediación, debes tener muy claro con quién te casas, qué vas a ofrecer y qué va a sacar cada parte de la colaboración.

Pongamos como ejemplo a Airbnb, 9flats o Wimdu, empresas que ponen en contacto a personas que quieren alquilar su casa con personas que buscan alojamiento. Por simplificar el post, hablaremos sólo de Airbnb, pero el funcionamiento de éstas y otras empresas es similar.

Airbnb se financia a través de una comisión (entre un 6 y un 12 %) del importe del contrato. Los usuarios pueden conocer lo que le ofrece el arrendatario a través de su descripción y fotos, que pueden ser todo lo edulcoradas y marketinianas que se quiera; así como el feedback dejado por anteriores inquilinos, siendo igual de fiables que las opiniones de Tripadvisor. Por otro lado, los arrendadores apenas pueden conocer a sus inquilinos, y no se les deja tener contacto con ellos fuera de Airbnb (para que ésta no se quede sin su comisión). En principio todo debería salir bien, pero ¿qué pasa si las cosas salen mal?

Caso A. Un arrendador cancela en el último momento el trato, dejando tirado al inquilino con las maletas en la puerta de la casa. ¿Cuál debería ser el papel de Airbnb en este embrollo? Objetivamente, ellos hicieron su trabajo, pero el arrendador no. ¿Debería responsabilizarse y buscarle otra opción al inquilino? ¿Debería tener/ofrecer un seguro de cancelación? ¿Debería tener acuerdos con hoteles locales en estos casos? ¿Debería penalizar al arrendador? ¿Debería compensar de algún modo al arrendatario para que vuelva a utilizar sus servicios? ¿Está esta compensación incluída en alguna partida presupuestaria? ¿Se le cobraría al arrendatario, al que nunca le ha pedido dinero?

Caso B. El inmueble no se ajusta a lo descrito. Es muy fácil omitir que es un quinto sin ascensor, que el barrio es inseguro o que las fotos fueron photoshopeadas para que pareciera que todo estaba nuevo y limpio. Las opiniones tampoco decían nada al respecto, pero sí que el anfitrión era muy simpático. La opinión del arrendatario deja muy claro que no es un sitio recomendable o que las cucarachas tenían un consulado en la cocina. ¿Cómo debería reaccionar Airbnb? ¿Dejar de ofrecerlo? ¿Ponerlo al final de la lista (la cual, por cierto, no ofrece posibilidad de ordenación por recomendaciones o precio)? ¿Compensar de algún modo al arrendatario para que vuelva a utilizar sus servicios?

Caso C. El inquilino destroza o roba en el inmueble. El arrendador, al no tener contacto con el inquilino, apenas sabe nada de él. De hecho, cuando se acerque a la comisaría, probablemente tendrá que reconocer que gana dinero en B con este sistema, y que su seguro no se lo cubre. ¿Cómo debería reaccionar Airbnb? ¿Su equipo legal está adaptado a la legislación de cada país? ¿Cómo debería colaborar con la policía? Al fin y al cabo, conoce la identidad del pago del inquilino, y es él quien debe facilitar el trámite. ¿Saben los arrendadores cuál sería el proceso en caso de problemas de este tipo?

Como vemos, estar en medio supone no sólo poner en contacto, sino también mediar entre las partes. Cuando diseñamos servicios de mediación, debemos conocer bien a nuestros proveedores y a sus/nuestros clientes, y planificar todas las posibles interacciones que pueden tener lugar entre estas dos partes, tanto positivas como negativas, y decidir cuál será nuestra posición y reacción ante ellas. Todo ello afectará a presupuestos, imagen, promociones y, en definitiva, a la experiencia de nuestro servicio. Una mala experiencia, como los casos antes descritos, si está bien gestionada por nuestra parte, hará que los usuarios vuelvan a confiar en nuestro servicio.