Durante 2012, desde Nurun Lab desarrollamos y llevamos a cabo un proyecto de Design Thinking para comprender mejor cómo los consumidores veían la televisión. Esta pregunta fue especialmente pertinente si consideramos la evolución del panorama de la televisión, sobre todo con el surgimiento de los dispositivos conectados y la explosión de plataformas de contenidos. Nos pusimos en marcha para comprender el impacto de estos cambios en personas reales.

Para construir una sólida comprensión de la evolución del panorama de la TV, sabíamos que necesitábamos conocer los problemas, frustraciones y soluciones de gente real, al igual que las necesidades y deseos en, y alrededor del mundo de la televisión. Sabíamos que el beneficio de este aprendizaje en cuanto a Human-Centred, este conocimiento en profundidad podría inspirar ideas innovadoras y soluciones de negocio, y cambiar la forma en que las personas interactúan con sus televisores para mejor.

El estudio etnográfico sobre TV fue diseñado en varias fases; comenzando en el centro de investigación antropológico de nuestro Lab y movido dentro de Nurun por el que podría obtener un gran impacto en el trabajo de nuestro cliente.

Trabajo de campo on-line

Comenzamos con un estudio preliminar basado en la web -llamado Netnografía– destinado a proporcionar una visión general de las frustraciones, deseos y emociones que rodean a los espectadores de TV.

Para obtener reacciones espontáneas de la gente real, desarrollamos y empleamos una herramienta propia de seguimiento y análisis de Twitter. El resultado fue una forma muy visual y significativa de recogida de datos, lo que nos permitió generar hipótesis acerca de ver televisión que podríamos explorar más a fondo con la etnografía posterior.

Basándonos en los hallazgos Netnográficos, y para empezar a trabajar con las ideas generadas en el estudio, comenzamos a construir un prototipo básico viable que abordara las necesidades y deseos de los televidentes. El prototipo también estaba destinado a impulsar nuestra comprensión inicial sobre la función que las interacciones multipantalla jugaron en el panorama televisivo y determinar lo que necesitábamos para la siguiente investigación.

Trabajo de campo on-line. Netnografía.

Trabajo de campo on-line. Netnografía.

Nuestra experiencia ha demostrado la necesidad de un prototipo que se pueda sumar de forma transparente a la experiencia de ver una televisión multipantalla. Nuestra idea era utilizar un tablet como una segunda pantalla y como un súper control remoto que pudiera recoger contenido en vídeo de todas las plataformas. Nuestro prototipo estaba equipado para aprender y adaptarse a los hábitos televisivos de cada usuario.

Trabajo de campo real-life

Una vez que completamos el primer prototipo y habíamos identificado nuevas áreas de investigación, decidimos lanzar un estudio etnográfico en profundidad, sobre el terreno en los rituales/costumbres de ver la televisión.

Para iniciar el estudio, los participantes seleccionados por el Nurun Lab debían documentar por sí mismos su conducta al ver televisión. Esta auto-documentación fue una manera de recoger datos preliminares, mientras se proveía de información a los mismos acerca de sus patrones de consumo de televisión. Esto luego se estudió más a fondo a través de entrevistas etnográficas en profundidad.

Retrato de un televidente.

Retrato de un televidente.

En base al material que recogimos documentados por sí mismos, así como una serie de entrevistas etnográficas en profundidad con cada informante, creamos una serie de retratos de nuestros televidentes.

Analizamos estos retratos dentro de un equipo multidisciplinar –un antropólogo, un planificador estratégico, desarrolladores y un diseñador- por el que fuimos capaces de generar insights a partir de los datos recogidos de comportamientos al ver la televisión, rutinas y rituales de nuestros informantes, individual y colectivamente.

Resumen de oportunidad

Cuando presentamos nuestros hallazgos etnográficos juntos, quedó claro que los puntos de referencia tradicionales para medir las audiencias de televisión y la visualización de los hábitos habían perdido la capacidad de definir los patrones de consumo actuales de televisión.

Partiendo de la multiplicación de los dispositivos de visualización de contenido y la aparición de nuevos comportamientos de consumo (tales como la repetición, bajo demanda, streaming o incluso la descarga ilegal), hemos sido capaces de ver lo mucho que ha cambiado el panorama del consumo televisivo.

Por otra parte, mientras que las cifras de difusión de Nielsen, líder en el monitoreo de medios de consumo, muestran una disminución en el tamaño de las audiencias de televisión, nuestros resultados en cambio demuestran que la gente está viendo más televisión que nunca, sólo que de una manera diferente y más individualista. Ver la televisión ahora implica el disfrute de un contenido en particular, en un dispositivo específico, en un determinado contexto social.

Al mismo tiempo, a pesar de la posibilidad de ver cualquier contenido en cualquier pantalla ha liberado a los usuarios de la tiranía de una programación de televisión, la gente todavía anhela la dimensión social de ver y hablar acerca de ver televisión.

Las redes sociales se han convertido en una gran herramienta para llenar el vacío dejado por la atomización del consumo de televisión. Herramientas como Twitter o GetGlue pueden conectar a las personas, provocar conversaciones y fomentar un sentimiento de comunidad entre todos los espectadores de la serie.

En el futuro, creemos que las partes involucradas (productores, canales, fabricantes y empresas de cable) deberán pensar en la experiencia de ver TV como un ecosistema sensible, en el que cada dispositivo pueda tener un papel diferente en función de los demás dispositivos disponibles en el momento de uso. Cualquier pantalla puede ser la primera, segunda o incluso la tercera, y los diseñadores deben estar preparados para esto.

Difusión del trabajo del Laboratorio dentro de Nurun

Optamos por compartir nuestro conocimiento y resultados de trabajo del Laboratorio con algunos de nuestros clientes en la industria de las telecomunicaciones. Reconocemos el impacto que nuestros hallazgos podrían tener, desde ayudar a nuestros clientes a enfrentarse a nuevos competidores que han pasado por alto los modelos de negocio tradicionales permitiéndoles crear propuestas de valor diferenciadas atractivas para nuevos espectadores, así como los viejos que están tratando de cortar el cordón.

Illico.tv

Illico.tv

Videotron, uno de los principales proveedores de cable en Québec, ha extendido su oferta de entretenimiento a todas las pantallas con el fin de atender a los diferentes hábitos televisivos de sus clientes. Nurun utiliza los resultados del estudio etnográfico y la creación de un prototipo inicial para apoyar el desarrollo de una experiencia de visualización perfecta entre el sitio web de la compañía (illico.tv) y las aplicaciones de tablet (iPad y Android). La aplicación desarrollada por Nurun, ofrece a los clientes de Videotron una variedad única de películas y programas de televisión en todas sus diversas pantallas, mientras crecen las oportunidades para que los dispositivos puedan comunicarse entre sí. En el primer mes de su lanzamiento, la aplicación para iPad illico.tv fue descargada más de 100.000 veces.

Partiendo de la investigación de laboratorio, otros servicios y productos digitales también se están desarrollando en Nurun. Se darán a conocer en los próximos meses para ayudar a crear una oferta adaptada y ayudar a construir el panorama televisivo del mañana.

Artículo publicado en Digital for Real Life de Nurun.