Una mirada al back stage sobre cómo el poner a la gente en primer lugar ha ayudado a reinventar y transformar algunos de los negocios de nuestros clientes, así como a nosotros mismos.

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Durante más de 30 años, el Design Thinking ha sido una metodología de resolución de problemas popular utilizada por muchas empresas y consultorías. Arraigado en la idea de que un problema se puede resolver con mayor eficacia a través de una combinación disciplinada de la empatía, la creatividad y la racionalidad, el Design Thinking ha evolucionado más allá de la práctica de simplemente “pensar como un diseñador” para incluir enfoques más rigurosos y sistemáticos para investigar, la colaboración y la co-creación.

En Nurun, empleamos principios del Design Thinking por los que siempre miramos los problemas a través de las lentes de las personas, la tecnología y los negocios. Para nosotros, poner a las personas en primer lugar (y en el centro) en nuestro proceso de diseño es de suma importancia. Nuestro enfoque de human-centered design se enfoca en la invención práctica, productos digitales útiles y servicios que la gente quiere y necesita. Si algo no es útil para los consumidores, lo ignorarán. Si no respetamos lo que los consumidores quieren, simplemente estaremos siendo intrusivos.

Por situarnos en la mentalidad del consumidor en lugar de la mentalidad de un cliente, estamos en mejores condiciones de descubrir las necesidades latentes de los consumidores, lo que nos permite pasar de la resolución de problemas (es decir, el proceso de ejecución de hacer bien las cosas) al hallazgo del problema (es decir, el proceso estratégico de hacer lo correcto). En otras palabras, no estamos simplemente proponiendo encontrar soluciones a problemas que ya han sido identificados. En su lugar, trabajamos para identificar y comprender los problemas que aún no se han visto o que aún no se han descubierto.

No somos una agencia de marketing de servicios, ni somos una empresa de TI o una tienda de diseño pure-play. Como consultora de diseño y tecnología, estamos en una posición única de ser capaces de descubrir ideas que conducen a la ideación de productos y servicios digitales brillantes, con las que luego también podemos crear.

El Proceso de Human-Centered Design de Nurun comienza con la investigación, lo que conduce a la modelización (prototipos), lo que conduce a la realización.

El Proceso de Human-Centered Design de Nurun comienza con la investigación, lo que conduce a la modelización (prototipos), lo que conduce a la realización.

 

 

El Proceso de Human-Centered Design de Nurun comienza con la investigación, lo que conduce a la modelización (prototipos), lo que conduce a la realización.

 

 

El proceso de human-centered design de Nurun se basa en un profundo respeto por las personas y sus necesidades. De acuerdo a los principios del Design Thinking, nuestro proceso se inicia con la investigación agrupando la etnografía, tecnología y negocios, lo que resulta en conocimientos concretos. Estas reflexiones conducen a la creación de prototipos, con la gente siempre en el centro del proceso. Muchos de los procesos y metodologías de diseño terminan en la fase de prototipo, pero nos enorgullecemos de nuestra capacidad para realizar y ejecutar las ideas, no sólo en concebirlos.

“Estamos en una posición única de ser capaces de descubrir ideas que conduzcan a la ideación de productos y servicios digitales brillantes, con las que luego también podemos crear.”

Porque somos una empresa digitalmente nativa , cubrimos todo el espectro, desde la estrategia hasta la ejecución, con una mentalidad digital y enfoque human-centric.

Somos human-centered

Diseñamos en primer lugar para la gente, no exclusivamente para complacer a nuestros clientes. Para ello, utilizamos herramientas sólidas y rigurosas que permiten ayudar a nuestros clientes a entender qué es lo mejor para sus clientes. Comenzamos con antropólogos entrenados, que diseñan y emplean herramientas etnográficas para recopilar historias, hechos, opiniones y experiencias acerca de las personas, lugares y culturas.

Somos ambiciosos en tecnología

Nuestro diseño del proceso –investigación, modelización, realización- puede ser simple de explicar, pero también es muy ambicioso, sobre todo cuando se trata de tecnología. La dificultad no está en la promesa de encontrar la tecnología adecuada para resolver un problema de negocio; el reto consiste en la realización de soluciones adecuadas para una necesidad real del consumidor.

Tenemos una mentalidad empresarial

Estamos en el negocio para ayudar a nuestros clientes a reinventar y transformar sus negocios. Creemos que las mejores soluciones de negocio surgen de la resolución de problemas reales de personas reales.

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Como organización global, uno de nuestros mayores retos es garantizar la fluidez de un lenguaje y conocimiento comunes acerca de nuestros métodos de trabajo entre todos nuestros Nuruners. Esto no es poca cosa, teniendo en cuenta las diferencias de idiomas y zonas horarias, las perspectivas culturales únicas que cada uno aporta a la conversación, las diferencias culturales y los procesos e ideas de las oficinas locales.

Estamos comprometidos con la formación global y compartimos las mejores prácticas a través de nuestra red en todo el mundo, porque creemos que nuestra fuerza organizativa radica en nuestra capacidad de aprovechar los conocimientos y percepciones humanas de todo el mundo en nuestro equipo, sin importar la ubicación de sus oficinas ni las disciplinas asignadas en las que se trabaja. Para nosotros, la perspectiva de todos tiene valor.

Recientemente, se realizó un Workshop intensivo en Procesos de Diseño en nuestra sede central en Montreal. Hemos invitado a 30 de los mejores talentos de Nurun de todo el mundo a participar en un ejercicio de tres días en los que colaboramos en la resolución de un problema de negocios para un cliente real.

Los participantes del workshop representaban roles funcionales diversos de Nurun, incluidos partners de clientes, estrategas de contenido, diseñadores, responsables de innovación, directores de proyectos, técnicos y arquitectos en UX. Diseñado y facilitado por nuestros directores globales de estrategia de negocio, etnografía, innovación, I+D y tecnología, el workshop ofreció a los participantes una visión en profundidad de las prácticas de Nurun en investigación en human-centered, definiendo con precisión los principios fundamentales de nuestro proceso de diseño como base de nuestra oferta de productos y servicios en innovación.

El reto para el grupo fue el de reinventar el negocio de uno de los principales vendedores de libros, CDs, DVDs, instrumentos musicales y objetos culturales de Québec. Gracias a la proliferación de la distribución digital legal e ilegal de medios de comunicación y entretenimiento, las ventas en tiendas -la principal fuente de ingresos de ventas en Pymes no virtuales- se han desplomado. Junto a la feroz competencia de los más grandes minoristas nacionales e internacionales, tanto online como offline, más pequeños, comerciantes locales en la categoría -como nuestro cliente- han recibido un duro golpe de mercado.

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Cómo hacer que lo extraño parezca familiar y lo familiar parezca extraño: Human-Centered trabajo de campo

Cuadernos de investigador para trabajo de campo en el Workshop de Procesos de Diseño

Cuadernos de investigador para trabajo de campo en el Workshop de Procesos de Diseño

 

 

Un ejercicio de respuesta visual en el cuaderno del investigador de campo está diseñado para ayudar a provocar respuestas más profundas por parte de los sujetos de investigación en este campo.

 

Nuestro Workshop de Procesos de Diseño se inició con reuniones informativas intensas para comprender y sumergir a los participantes en el enfoque de Nurun en cuanto a las personas, la tecnología y los negocios. Los participantes del workshop se dividieron en equipos multidisciplinares para prepararlos y ser enviados a realizar el trabajo de campo por el que recoger datos sobre los consumidores de los clientes y las empresas. La investigación de campo incluyó visitas a diversos sitios, incluyendo puntos de venta de nuestros clientes minoristas en todo Montreal, libreros independientes más pequeños, tiendas de música y tiendas de café. En esencia, no fue suficiente para imaginar que sabíamos acerca de cómo y dónde los consumidores de nuestros clientes vivían y compraban, ni fue suficiente llevarlos a un ambiente artificial. Nuestros equipos tuvieron que ir a los entornos en los que los consumidores de nuestros clientes compraban y se expresaban a través de productos culturales.

Debido a la perspectiva de Nurun de enfocar los métodos Design Thinking desde la antropología, los participantes del workshop fueron guiados por nuestro equipo de antropólogos, entrenados para utilizar los instrumentos etnográficos de Nurun, diseñados para recoger datos y descubrir nuevas perspectivas sobre los consumidores en el campo. En lugar de hacer preguntas al azar que se basaban en suposiciones y prejuicios personales, a los participantes del workshop se les pidió ponerse en el papel de los investigadores, y se les dio cuadernos de campo que proporcionaron preguntas rápidas y ejercicios de respuesta visual que ayudaron a poner cómodos a los sujetos de investigación, permitiéndoles dar respuestas de primera calidad y analizar más a fondo las necesidades y deseos reales.

La concepción de la antropología de la mayoría de la gente es que es el estudio de las culturas extranjeras en lugares lejanos. La clave, sin embargo, de la exploración de culturas y lugares no muy distantes es dejar de lado los prejuicios y suposiciones culturales inherentes. Hacer que lo extraño parezca familiar y lo familiar parezca extraño permite a los investigadores ir más allá de las impresiones superficiales, para ver lo que realmente está frente a ellos, para obtener una comprensión más profunda de cómo las personas dan sentido a sus vidas, y -en el caso del ejercicio de nuestro trabajo de campo- para entender cómo la tecnología ha impactado y cambiado las formas en que los consumidores compran productos como son los libros y otros medios de entretenimiento.

Trabajo de campo en el Workshop de Procesos de Diseño

Trabajo de campo en el Workshop de Procesos de Diseño

 

 

El trabajo de campo permite a los investigadores obtener una comprensión más profunda de los consumidores y sus necesidades mediante la observación y la participación en el mundo en que vivimos.

 

No hay duda de que la tecnología ha afectado a la cultura, y que la cultura también ha afectado a la tecnología. Aunque la tecnología está cambiando rápidamente, los comportamientos reales a menudo cambian más lentamente, y los minoristas no siempre son conscientes de todas las formas en que los consumidores adaptan la tecnología a sus necesidades, así como sus expectativas que cada vez son mayores.

En el campo, los participantes del workshop se sumergieron en las culturas y entornos de los consumidores de nuestros clientes. El enfoque human-centered está diseñado para ser más que la empatía o la observación o la investigación documental. A través de la recopilación de hechos e historias -acerca de los objetos, eventos, culturas y personas-nuestros investigadores tratan de responder a preguntas como: ¿Qué significa ser humano? ¿Qué tipo de diseños se puede mejorar y lo que significa ser humano para estos consumidores?

Mediante la observación, las entrevistas y la participación en la vida de los consumidores reales, nuestros investigadores fueron capaces de descubrir los hechos, los patrones y las tensiones que existen en la vida de los consumidores. Estar en los entornos en los que las personas interactúan con los productos y servicios, ejercicio que nuestro workshop buscaba explorar – si estaba saliendo con los consumidores de una cafetería o experimentar de primera mano lo que realmente compran en una tienda online u offline- permitió a nuestros participantes del workshop obtener una valiosa idea, dentro y en el contexto de las vidas de los consumidores, llegando a conocer qué son realmente estos consumidores y qué es lo que realmente quieren, descubriendo detalles sobre sus comportamientos y deseos que de otra manera podían quedar ocultos.

Historias y comportamientos en el trabajo de campo

Historias y comportamientos en el trabajo de campo

 

 

Las guitarras son más que instrumentos musicales. Son objetos que cuentan historias acerca de la cultura y las personas que las compran y utilizan.

 

 

Sin la comprensión de lo que realmente es un consumidor, es difícil colocar sus respuestas en el contexto más amplio de la investigación de campo. En un proceso ideal, los sujetos de investigación tienen la oportunidad de estar mejor preparados para responder a preguntas sobre las tensiones que existen en la vida debido a la tecnología. Ellos recibirían una preparación avanzada -conocida como ejercicios de auto-inmersión- para ayudar a guiarles a ser más abiertos consigo mismos y dar respuestas más holísticas.

Historias y comportamientos en el trabajo de campo del Workshop

Historias y comportamientos en el trabajo de campo del Workshop

La cultura se expresa a través de comportamientos, símbolos y valores -y viceversa: las prácticas de la gente, formas de comunicación y aspiraciones nos hablan de su cultura. Al igual que las tecnologías digitales, las culturas están en constante cambio.

En el trabajo de campo de guerrilla que hicieron nuestros participantes del workshop, la oportunidad para realizar un estudio avanzado de campo no estaba disponible; sin embargo, al igual que con todo el trabajo de campo, los investigadores complementaron los hechos y las historias que reunieron a partir de las entrevistas de campo con documentos visuales como fotografías, videos, y otros objetos para ayudar a obtener una imagen más completa de la experiencia y para asegurar que podamos compartir los sentimientos reales de la experiencia con otras personas involucradas en la investigación, y en definitiva con el cliente.

Una vez completado el trabajo de campo, los participantes del workshop se reunieron de nuevo en grupo para analizar y sintetizar los datos recogidos.

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Poner los intereses de los consumidores en el frente y centro significa que a veces tenemos que empujar a los partners de nuestros clientes fuera de su zona de confort, permitiéndoles ver nuevos caminos y nuevas oportunidades que nunca creyeron que fueran posibles.

¿Por qué es tan importante para Nurun que sea decididamente human-centered? Porque nos da la autoridad para orientar a nuestros clientes no basándonos simplemente en lo que se supone o lo que intuimos; nuestras recomendaciones se determinan mediante la participación con, observación y conversación con gente real en entornos reales.

En el segundo día de nuestro Workshop de Procesos de Diseño, los participantes se reunieron para repasar todos los datos que se habían recogido. El proceso es colaborativo, cada equipo comparte sus conclusiones y facilitadores ofreciendo orientación y retroalimentación

En circunstancias normales, el trabajo de campo puede tomar mucho más tiempo que el día y medio que los participantes del taller tuvieron. Gracias al rigor y la estructura del ejercicio, sin embargo, había una gran riqueza de datos para ser extraídos y analizados.

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Creación de descripciones detalladas y prototipos rápidos: Síntesis del trabajo de campo

Los participantes del Workshop  en grupos de trabajo

Los participantes del Workshop en grupos de trabajo

 

 

Los participantes del workshop trabajaron juntos para descomprimir los hechos e historias que descubrieron y recogieron en el trabajo campo, explorando las tensiones que existían para los consumidores.

 

Nuestra perspectiva en Nurun es que las nuevas tecnologías (y adaptaciones a nuevas tecnologías) a menudo pueden traer mejoras a la vida cotidiana de las personas. Pero las nuevas tecnologías también pueden provocar desafíos a la vida de la gente. Una vez que una tecnología se ha aceptado e integrado, esa tecnología se convierte en parte integrante de las normas culturales por las que vive la gente. Por el cambio de patrones de conducta o por la introducción de nuevas tecnologías, existe la posibilidad de cambiar las reglas culturales, creando así tensiones en la vida de las personas.

El ejercicio de workshop de explorar formas de reinventar el negocio de un comerciante emblemático de Québec a través de la tecnología proporciona amplias oportunidades para nuestros participantes a considerar en profundidad el impacto de las nuevas tecnologías -tanto en el negocio de un cliente como en la vida de los consumidores.

Los participantes del workshop aportaron de su investigación de campo: notas de las entrevistas, fotografías, videos cortos y objetos, así como sus recuerdos y pensamientos sobre el terreno. Dentro de sus equipos, los participantes comenzaron a analizar sus hallazgos y trabajar hacia la identificación de los principales problemas que afectan a los consumidores de los clientes y las empresas a través de las lentes de las personas, la tecnología y los negocios.

Los facilitadores del workshop -antropólogos, estrategas de negocio, responsables de innovación y tecnólogos de Nurun-, ayudaron a los participantes del workshop a sintetizar sus conclusiones en cuanto a estados de tensión, utilizando descripciones detalladas (notas, imágenes e ideas) sobre los consumidores reales que se encontraban en el campo. Por ejemplo, Michel quiere comprar un libro como regalo del día de madre para su madre, pero no sabe qué libro elegir. Él sabe que a su madre le gusta leer novelas de misterio y que ella ya ha leído la mayoría de los bestsellers actuales. A Michel le gustaría una recomendación sobre algo nuevo e inesperado, pero no está seguro de obtener la mejor recomendación por parte de un vendedor experto en una librería real o por parte de las sugerencias online de otros compradores.

Estos estados de tensión se crean para ser lo más específico posible, complementado con un contexto adicional sobre las personas que se describen, incluyendo sus edades, profesiones, historias personales, etc. Al capturar las tensiones de los individuos reales, los participantes del workshop se vieron obligados a enfrentarse a las verdaderas necesidades de consumidores reales, en lugar de generalizar los individuos como público objetivo.

Tecnólogos de toda la red global de Nurun en el Worshop de Procesos de Diseño

Tecnólogos de toda la red global de Nurun en el Worshop de Procesos de Diseño

 

 

Tecnólogos de toda la red global de Nurun desarrollan soluciones digitales basadas ​​en el conocimiento del consumidor.

 

 

Cuando se realizó la recopilación de los estados de tensión, se clasificaron en seis temas principales, estos estados se debatieron dentro de cada tema por todo el grupo. Estos estados de tensión fueron posteriormente reducidos a 12 estados clave que se utilizaron para desarrollar cinco principios que guiarían el diseño de nuestra solución. A partir de aquí, el grupo fue asignado a equipos funcionales (creativos, tecnólogos, etc.), y a cada equipo se le asignó uno de los cinco principios de diseño para explorar.

Durante nuestro proceso de diseño, muchas ideas son concebidas, y algunas de esas ideas pueden ser consideradas indeseables para los consumidores, tecnológicamente no factibles, o como solución de negocio inviable. Sin embargo, el compartir todas las ideas proporciona un contexto adicional para el que las verdaderas soluciones podrían tener lugar. Entender al consumidor, el cliente y el marco cultural de un nivel más alto, más estratégico permite la creación definitiva de las mejores soluciones.

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Creemos que un gran diseño va más allá de lo estético. Como diseñadores digitales, no siempre sabemos cómo reaccionará la gente a los productos y servicios que creamos para ellos.

Las reglas de participación están en constante cambio, y nosotros somos incansablemente curiosos acerca de cómo las personas responden al diseño. Para nosotros, un gran diseño es una mezcla de arte y ciencia. Conectando los puntos entre lo que intuitivamente sabemos que es una buena idea con lo que está demostrado que funciona a través de una investigación rigurosa, es lo que impulsa nuestra pasión y nos inspira para hacer cosas aún más grandes.

El tercer y último día de nuestro Workshop de Procesos de Diseño se reunieron los conocimientos descubiertos por los equipos en la investigación human-centered de campo, y de las oportunidades tecnológicas y de negocios creados a partir de sus sesiones de prototipado rápido. Los participantes del workshop volvieron a trabajar en sus equipos multidisciplinarios originales y presentaron su diseño, tecnología y soluciones de negocio a los facilitadores del workshop que actuaban como jueces preliminares.

Las ideas de tres equipos fueron seleccionados para una exploración adicional, y los participantes en los dos equipos restantes fueron integrados en los tres equipos seleccionados. Los equipos recién integrados tenían dos horas adicionales para perfeccionar sus ideas, con la retroalimentación y coaching de los facilitadores del workshop. Los tres equipos presentaron de nuevo, y dos equipos fueron seleccionados para seguir adelante.

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Conectando lo aprendido: presentaciones finales

Presentaciones finales del Workshop de Procesos de Diseño

Presentaciones finales del Workshop de Procesos de Diseño

 

 

Las presentaciones finales proporcionan una oportunidad para mostrar los resultados de tres días de investigación rigurosa y prototipados rápidos.

 

 

Tras un resumen y explicación del proceso de diseño para el cliente, dos equipos presentaron sus recomendaciones a un panel de jueces compuesto por representantes de la empresa cliente y altos ejecutivos de Nurun, incluyendo Jacques-Hervé Roubert, presidente y CEO de Nurun.

Los clientes tuvieron la oportunidad de revisar los cuadernos de campo para ver los resultados y objetos de trabajo de campo de los participantes del workshop; el feedback del cliente valida la recomendación propuesta por Nurun. En general, el cliente estaba comprometido con las presentaciones e interesado ​​en las posibles soluciones. El comentario que resume la reacción del cliente más sucinta fue que se sentían que habían aprovechado una “mina de oro de expertos”.

Una parte importante del proceso de diseño es aclarar supuestos y prejuicios personales y culturales, y estar abierto a nuevas ideas. En cuanto al diseño, los roles específicos no fueron asignados a los participantes del workshop. Cada participante fue responsable de encontrar su papel dentro de sus respectivos equipos, creando oportunidades para que cada participante pueda pensar y trabajar de una forma diferente. Con la guía de los facilitadores y de la estructura del workshop, los Nuruners fueron capaces de jugar con sus propias fortalezas, así como descubrir nuevas fortalezas que no sabían que poseían.

El brianstorming y la innovación pueden ser considerados a veces como de competencia exclusiva de los creativos, pero nuestro proceso de diseño depende de las contribuciones de todos los interesados, independientemente de su papel en el día a día. Las ideas y las soluciones más innovadoras provienen de lugares inesperados, y el workshop de procesos de diseño demostró a nuestros participantes que trabajando fuera de su zona de confort podía dar resultados sorprendentes y eficaces.

El proceso de diseño, sin embargo, no es un todos contra todos. Es un proceso riguroso y estructurado que conduce al descubrimiento de soluciones deseables, factibles y viables. 

“El proceso de diseño es un proceso riguroso y estructurado que conduce al descubrimiento de soluciones deseables, factibles, y viables.”

Jacques-Hervé Roubert, presidente y CEO de Nurun, felicitó a los participantes de nuestro Workshop de Procesos de Diseño 2014 por su trabajo y conocimientos.

Jacques-Hervé Roubert, presidente y CEO de Nurun, felicitó a los participantes de nuestro Workshop de Procesos de Diseño 2014 por su trabajo y conocimientos.

 

 

Jacques-Hervé Roubert, presidente y CEO de Nurun, felicitó a los participantes de nuestro Workshop de Procesos de Diseño 2014 por su trabajo y conocimientos.

 

 

El Human-centered design es mucho más que una lista de técnicas. Como aprendieron los participantes del workshop, es un estado de ánimo. Por inmersión en las culturas y ambientes de sus sujetos de investigación, nuestros Nuruners pudieron profundizar en los deseos y necesidades reales de los consumidores, y llegar a soluciones innovadoras y recomendaciones para el cliente.

Para los participantes del workshop, tres conclusiones clave:

  1. Hacer conexiones personales y obtener una comprensión más profunda de los colegas de Nurun y nuestras formas de trabajo ha dado lugar a una mejor distribución y mayor colaboración en toda la red.
  2. Toda persona, sin importar la función de trabajo asignada, desempeña un papel importante en el proceso de diseño. Cada Nuruner estaba facultado para reconocer sus propias fortalezas, y se animó a llevar de vuelta a sus casas matrices esos puntos fuertes y conocimientos.
  3. El proceso de diseño no es mágico; se aplica sistemática y rigurosamente. Las ideas que se generan a través del proceso no son cuestión de fe, sino que se desgrana en un meticuloso análisis de los datos.
Los participantes del Workshop de Procesos de Diseño 2014 de Nurun, representan Nuruners de tres continentes, siete ciudades, y un sinfín de perspectivas.

Los participantes del Workshop de Procesos de Diseño 2014 de Nurun, representan Nuruners de tres continentes, siete ciudades, y un sinfín de perspectivas.

 

 

 

Los participantes del Workshop de Procesos de Diseño 2014 de Nurun, representan Nuruners de tres continentes, siete ciudades, y un sinfín de perspectivas.

 

 

Muchas gracias a nuestros clientes y a todos los participantes de nuestro Workshop de Procesos de Diseño 2014.

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